酒店服务标准(共42页)doc
2025-05-27 18:11
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精选优质文档-倾情为你奉上酒店服务标准一、前台篇1. 值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3. 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！酒店前台！”4. 在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5. 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。6. 散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：先生/小姐，感谢您的预订，再见！7. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。8. 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。9. 前台服
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