面对“差评”不回避、不敷衍让旅游痛点变服务通点
2026-01-13 09:11
网上预订的酒店临入住涨价、心仪的热门景点因限流难入、赶路通道被流动摊位堵塞……旅游途中总会有诸如此类的糟心事。随之而来的两个关键问题更值得深思：广大游客遭遇纠纷时如何快速有效维权？相关部门面对游客的投诉与建议，又该如何精准及时回应？
记者了解到，日前，为期6个月的2025多彩贵州满意旅游“痛客行”活动落幕，为这些问题的解答提供了借鉴。所谓“痛客”，是在旅游中遭遇不快、发现痛点并提出改进建议的人。自2017年起，贵州已连续9年开展这一活动，始终立足游客视角、聚焦问题导向，以倾听和解决游客投诉与痛点为切入点，致力于提升游客的体验感与满意度。
本质而言，这一活动就是鼓励游客大胆“挑刺”“找茬”，将旅游过程中的痛点转化为优化服务的亮点。
面对游客“差评”，唯有不回避、不敷衍，认真聆听、扎实整改，才能得到游客好评。旅途之中出现意外状况，若正规渠道无法及时有效回应游客“吐槽”，社交媒体便会成为情绪汇集的平台，各类“避雷帖”应运而生，甚至引发舆情危机，让精心培育的旅游品牌“翻车”。比如，此前西南某地旅拍行业协会公开“喊话”社交媒体平台强化信息审核监管的案例，便从侧面印证了负面舆情发酵的风险，也凸显了正视游客诉求的重要性。
春江水暖鸭先知。游客作为文旅服务的核心对象，最有资格评判服务质量的优劣。他们的观察视角细微、感受直接、评价也真实。在旅游业竞争日趋转向品质化、精细化、人性化的当下，谁能读懂游客需求、快速响应诉求、诚心完善服务，谁就能在激烈的市场竞争中抢占先机、赢得口碑。与此同时，游客群体数量庞大，能深入旅游体验的各个环节，充分发挥他们的监督作用，有助于打破管理部门自查或行业内互评局限，精准发现那些容易被忽略的服务“盲区”，弥补监督体系的不足。
要让游客愿意“吐槽”、放心“吐槽”，关键在于构建“零门槛、低成本、高效率”的表达网络，畅通意见建议渠道。在贵州，从最初的官网留言、热线反馈，到去年新增小程序一键提交、景区智能终端扫码建议等数字化渠道，持续降低游客意见表达的门槛，让游客实现“随时能说、随地可说、随手可说”。
畅通渠道只是第一步，快速响应、切实解决问题才是核心。要让游客的“吐槽”真正“说了有人听，意见有人办”，避免吐槽止于吐槽。这就需要联动文旅、公安、市场监管等多部门力量，建立科学分类处置机制。对游客提出的个性问题即知即改、立行立改，做到简单问题当日解决、复杂问题明确时限，用高效的处置效率赢得游客信任。
更要清醒认识到，单一问题的解决只是治标，从共性问题中提炼规律、完善制度才是治本。在妥善处理个案的基础上，相关部门还需综合研判分析游客的意见建议，找准共性问题与深层症结，出台系统的改进措施，实现从解决“一个点”的问题向提升“一个面”的服务水平跃升，推动旅游服务体系持续迭代升级。
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