一纸合作协议让携程陷信任危机？以5万多件投诉高居旅游平台投诉榜首
2026-01-01 11:04
在携程集团上海总部举行营销合作签约仪式，双方在旅游推广领域正式建立战略合作伙伴关系。
此前，携程与柬埔寨国家旅游局于今年9月签署了营销合作协议。协议内容为，甲方（柬埔寨国家旅游局）委托乙方（携程）在乙方关联机构发布广告服务。合作期限为2025 年9月1日至2026 年3月31日。
由于近年来柬埔寨地区电信诈骗频发，合作报道一经发出，立即引发公众担忧。不少人担心自己的个人信息会经由携程泄露，纷纷表示要注销账号，卸载携程。网络上甚至流传数据称，合作消息公布后48小时内，携程APP卸载量暴涨217%，注销请求超300万次，7天内35岁以下年轻用户流失率高达12.8%。
随着事件热度不断上涨，12月25日，携程发布声明回应称，协议原计划于柬埔寨对华免签后上线广告内容，基于中国驻柬埔寨大使馆近期发布的安全提醒，已第一时间暂停了原定的投放动作，合作未曾启动。同时强调“该协议不涉及任何数据合作，绝不存在泄露用户隐私信息的情况，并已将合作协议及实际情况提交相关部门验证核查。”
长期以来，关于携程信息泄露的疑问一直存在，在社交平台搜索关键词能够看到不少网友发帖分享自己的经历和疑惑。有网友接到诈骗电话，对方能精准报出其在携程上预订的行程信息；有网友收到与自己身份信息一致但非本人预订，且不在个人出行计划中的车票、酒店订单短信，而短信来源也是携程。
12月24日，消费者刘先生（化名）在消费保平台发投诉称，其在12月21日收到了来自携程的短信。短信内容为酒店感谢入住及邀请评价，除此之外还有扣款失败的短信提醒。
刘先生有些摸不着头脑，短信上显示的入住时间内，他一直在家附近活动，并未去过这家酒店，更别提办理入住。
“我只在之前下载过一次携程，浏览了一下就卸载了，根本没下过任何订单。”刘先生还表示自己在浏览携程期间也并未进行实名认证和消费方式的绑定，不应该会出现这么一笔订单。“我怀疑是个人信息泄露的问题，网上也有好多像我这样的例子。”
截至12月29日，消费保平台共收到携程在线万件；累计涉诉金额超1.494亿元，投诉解决率为52.5%。
交通票务投诉占比最高，以 31.3% 的占比位列第一；酒店民宿紧随其后，以 28.5% 的占比位居第二；旅游度假排名第三，投诉占比为 21.2%。
退改问题以30.39%的占比排名第一，其次是霸王条款（15.05%）、价格纠纷（12.61%）、服务态度差（11.70%）与虚假宣传（11.03%）。此外，无故取消订单、捆绑搭售、大数据杀熟排名亦靠前列，成为消费者投诉重灾区。
捆绑搭售了单价18元的“优享预定”服务，而该服务在购票成功后不支持退款。
同程旅行以 67.7% 的解决率居于行业领先地位；美团旅行（62.2%）、高德（在线%）的投诉解决率亦处于较好区间。相比之下，飞猪投诉解决率仅为 7.9%，在上述品牌中排名末位，暴露出其投诉处置工作存在显著短板。
退改问题、霸王条款、虚假宣传及服务态度差等方面。其中，退改问题以31.61%的占比排名第一。
需消费者支付50%的违约金，仅退还一半费用。但很快又称该酒店“不可取消”，拒绝了陈先生取消预定及退款的要求。陈先生认为这属于霸王条款，侵害了消费者权益，于是在消费保平台发布投诉要求携程尽快处理退款申请。
确认退改规则，优先选择可无损退改或收取少额手续费的车票及酒店；如因不可抗力（如生病、恶劣天气、航班取消等）需退改订单，及时收集相关证明，以便退改时出示，可申请无损退款。
