旅行社与导游领队：旅游部门受理投诉的主要对象及法规依据
2025-07-21 19:01
旅游投诉的高效处理，需以明确受理对象为前提。《旅游投诉处理办法》作为直接规范旅游投诉处理的专项规章，其界定的受理范围与《旅游法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》既存在衔接，也各有侧重。同时，旅游部门对超出自身管辖范围的投诉，可依法移交其他职能部门处理，形成分工协作的纠纷解决机制。
（一）《旅游投诉处理办法》的聚焦限定《旅游投诉处理办法》第二条明确：“本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者（旅行社、导游领队）损害其合法权益……” 可见，该办法直接将适用的旅游经营者限定为旅行社及导游领队，核心处理因旅行社组织行程、导游领队服务引发的争议，例如旅行社擅自取消行程、导游误导消费等纠纷，均属于其管辖范畴。
《旅游法》第一百一十一条对“旅游经营者”的定义更为宽泛：“是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。” 这意味着，从旅游活动全链条来看，除旅行社外，景区、酒店、餐馆、旅游购物店、交通服务商等，只要为旅游者提供相关服务，都属于《旅游法》定义的旅游经营者。比如，游客在景区内乘坐缆车时因设备故障受伤，该景区及缆车运营方即属于此类。
该办法中的“经营者”，指与消费者因生活消费产生权益争议的市场主体，涵盖所有为生活消费提供商品或服务的经营者。在旅游场景中，无论是《旅游投诉处理办法》聚焦的旅行社，还是《旅游法》涵盖的景区、餐饮等经营者，只要与游客因消费产生纠纷，均可纳入其规制范围。例如，游客购买的旅游商品存在质量问题，可依据此办法向市场监管部门投诉。
依据《旅游投诉处理办法》，旅游部门的投诉受理对象主要为旅行社及导游领队，重点处理因二者服务行为引发的权益争议。对于涉及其他经营者（如景区、酒店等）且超出自身管辖范围的投诉，则可移交至对应的职能部门处理。
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