旅行社服务质量的概念()。
2025-03-26 16:51
A.是指为保证某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
B.旅行社的服务在特定的时间和条件下，对旅游者来说只能是一次性的，具有不可逆转性
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
C.过程的质量：也称工作质量，涉及5M1E(人、机、料、法、环、测)，质量体现Q(实物质量)、C(成本)、D(交付)、E(环境)、S(安全)的综合质量。
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