文旅消费案件数量增多网上预订机票酒店套路多电商平台如何担责
2025-03-14 09:42
旅游出行正成为越来越多人春节的选择。文化和旅游部发布的数据显示，在刚刚过去的2025年春节假期，全国国内出游5.01亿人次、总花费6770.02亿元。
其中，不少人通过在线文旅平台获取信息或者提前预订。相较于线下消费，在线文旅平台在信息获取、产品选择、预订退订等方面更具便捷性。
然而，一些在线文旅平台存在开展自营业务不规范、对平台内经营者管理不善，利用信息技术捆绑销售、临时涨价等问题，侵害消费者合法权益、引发消费纠纷。
在平台购买机票，却在不知情的情况下“被搭售”外卖服务包；在线订酒店后突然被取消，再预订发现“大涨价”；酒店名称后被标注五星图形，实际却非五星级酒店……北京互联网法院（以下简称“北互”）日前发布在线文旅消费案件审理情况及典型案例，披露了上述问题。
据统计，北互成立5年多以来，审理的在线文旅消费案件中，半数以上涉及平台自营业务，涵盖在线文旅各个消费场景，包括出行、住宿、演出门票、旅游产品预订等。
为妥善解决在线文化旅游消费纠纷，北互建议平台履行主体责任、完善管理机制；经营者诚信合法经营、提升服务水平。
从2018年9月9日至2024年12月31日，北互受理在线年案件数量增势显著。机票、演出门票、酒店在线预订成为案件数量排名前三的消费场景。
消费者王某在机票代销平台上购买机票时，平台显示票面价格280元，机建+燃油费70元，另外可享受40元优惠，最终实际支付310元。但是，王某收到平台提供的客票信息后，在航空公司官方软件上查询，发现机票实际票面价格为230元，机建+燃油费70元，总计300元。
多出来的10元是什么费用？经查，平台在向王某销售机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某诉至法院，要求平台退还机票款并进行三倍赔偿。
北互认为，本案中，某公司作为平台经营者，有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。然而，该公司未明确向王某释明其支付金额的构成情况和金额用途，王某在购买界面并不能清楚地知悉费用的支出细节，也无法拒绝支付10元的额外费用。
对于此案例，北互认为，平台在未设置醒目、清楚的提醒以及可以拒绝的选项的情况下，在消费者预订机票时搭售外卖服务包，属于故意隐瞒商品真实信息，构成价格欺诈，应返还机票价款，并承担三倍赔偿责任。
平台涉嫌欺诈正成为消费者的痛点，北互统计显示，相关案件中，消费者的诉求类型主要有四类：一是针对在线预订产品的价格提出欺诈主张；二是针对退订服务条款提出格式条款无效主张；三是针对服务内容与宣传不符提出欺诈主张；四是针对合同变更未及时通知提出退款主张。另有少数当事人主张平台不当泄露个人信息致使消费者受到诈骗。
北互还发现，个别经营者出现利用信息技术手段，进行捆绑销售、临时涨价、超出合理经营需要收集个人信息、大数据杀熟等情况。“法院依法规制利用技术手段实施侵犯消费者合法权益的行为，引导经营者在法律规定的范围内进行产业创新。”北互审判委员会专职委员孙铭溪表示。
在另一起案例中，消费者樵某在平台上预订了两晚的酒店房间住宿并支付了费用。在预订页面中，酒店名称后被标注了五颗星图形（★★★★★），樵某认为该图形表示五星级酒店。后经查证，该酒店并非五星级酒店。樵某认为平台涉嫌欺诈，要求退还住宿费并给予三倍赔偿。法院支持了其诉请。
北互综合审判二庭副庭长张倩认为，平台经营者在描述商品及服务特征时应恪守诚信原则，进行如实描述。平台经营者在宣传商品时采用容易让消费者混淆的内容，且未以显著方式对此作出特殊标注和说明，按照日常生活经验、约定俗成的判断标准，足以对消费者造成误导，属于欺诈行为，应承担惩罚性赔偿。
在线文旅平台不仅汇聚了大量的第三方经营者，也存在自营业务。北互发现，半数以上案件涉及平台自营业务。案件显示，在开展自营业务中，平台存在对自营业务和非自营业务标记不明、平台提供自营业务主体混乱等问题。
电子商务法规定，平台经营者应以显著方式区分标记自营业务和第三方商家开展的业务，但实践中，平台未区分标记或标记不明，使得消费者无法准确判断业务经营者的主体身份。此外，平台开展自营业务中，存在宣传使用的名称与实际经营主体名称不同、多家名称相似的关联企业参与不同的经营环节、在具体交易中未公示告知实际经营者的名称等情况，增加了解决纠纷难度。
平台方对平台内经营者管理不善，也常常导致消费者维权困难。“平台监管不严、治理缺位是导致纠纷多发的主要原因之一。”孙铭溪介绍说，有的平台对商家信息核验、登记义务履行不到位，违反了电子商务法的规定。
部分平台对商家违法违规行为治理缺位，实践中，平台存在知晓商家违法违规行为但未及时采取有效处置措施的情形：比如，节假日期间，消费者下单后，商家以“房东自住”“装修”等理由拒绝确认订单后再涨价另行销售，消费者向平台投诉后，平台没有针对商家行为实施有效的管理措施。
杨某诉某公司网络服务合同纠纷案即是一例，杨某在某平台预订三亚某酒店景观房2间4晚，共计464元，全款支付后，收到预订成功的短信，显示“服务由某某住提供”。当日，平台客服电话通知杨某，商户称满房，不能安排入住取消了订单，将住宿费退回。
杨某之后发现，仍然可以预订同一时间、同一酒店、同样房型的房间，但价格变为每间每晚378元，如按原订单方案预订，需支付住宿费3024元。杨某将平台起诉至法院，要求其赔偿差价。
北互认为，本案中，平台经营者未举证证明其在预订环节尽到了以显著方式区分不同业务的义务；在预订成功后，平台所发送的确认短信中才提到“服务由某某住提供”，提示内容没有标明平台内经营者的真实名称，不足以让杨某理解其准确含义，无法判断是平台自营还是第三方经营。
最终，平台按照取消订单前与杨某达成的赔偿方案进行赔偿。“在没有清晰标明是自营业务或者他营业务的情况下，导致消费者受到误导，平台经营者应当承担服务提供者的责任。”张倩表示。
在线文旅消费多采用格式合同，经营者预先拟定的格式条款不符合法律规定，存在不公平、不合理的内容，成为引发售后纠纷的主要原因之一。
北互发现，实践中，存在经营者对格式合同中免除或者减轻经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者主要权利等相关条款，未尽提示说明义务的情形。
民法典规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
但实践中，当格式合同中涉及退款、售后等条款存在多种解释时，经营者出于维护自身经营利益的考虑，往往会倾向于作出不利于消费者、有利于自身的解释。
比如在案例中，方某在票务平台上同时购买两张演唱会门票。因行程有变，方某向平台申请退票，其中一张门票退票成功，另一张门票被平台告知无法退票。
购票页面的票务须知记载：“在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。方某将平台诉至法院，要求退还另一张门票的购票款。
北互认为，本案中，购票页面的票务须知是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，应为格式条款。票务须知记载的不再享有退票权益的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，依据通常理解对其的解释应为“退票成功后再次购买”。而涉案门票并非在原告退票成功后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免除向方某退还另一张票款的义务。
北互指出，即使按照一个购票账户仅享有一次无条件退票权益的理解，这一解释明显更有利于平台。此种情况下，本案中的退票适用条件也应作出更有利于非提供格式条款一方的解释，平台应当向原告退还全部票款。
“经营者以格式条款方式约定退款条件的，应当以显著、通俗的方式告知消费者，注意在文字表述上避免因歧义而产生不必要的纠纷。经营者诚信、规范经营，消费者结合自身情况理性选择，共同促进‘演出经济’健康有序发展。”张倩说。
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