景区服务案例――我们的耐心你们的欢心
2025-02-14 20:55
八月二十一日上午十一时许，在索道检票口来了一群“特殊游客”——来自上海的十五位肢体残疾的游客，此时崔杰正在值岗，看到来了这么多残疾人游客，便做好应对突发问题的心理准备。果不其然，在崔杰向游客请求出示门票时，那群游客骚动起来。纷纷嚷嚷着：
“残疾人进景区还用买票吗？我们在上海，在北京进各大景区都不用买票，进侬这小景点还用买票，凭什么啊？！”崔杰看到游客情绪激动起来，立刻耐心的向其介绍关于《残疾人证》游览景区的相关优惠政策的相关文件，但这些游客情绪仍然十分激动，吵吵着：
“虽然国家没有做出统一的规定，但在首都我们凭证都可以免票进入各大景区，侬这里都不行，这也太不公平了吧！我们受到不公平的待遇了，要投诉侬景区！”同时堵住了出入口，影响到其他游客的出入。崔杰见状，立刻安抚游客道：
“各位都先不要激动，我想大家不远万里来到我们蓬莱阁不是就为了来投诉我们景区的吧，大家你一言我一语的也吵吵不出什么结果，不如几位派一个代表出来，我们协商一下解决பைடு நூலகம்法好吧。”这些游客，在听到要解决问题是，情绪稍微有所缓和，让出了通道。有一个领队模样的游客，出来与崔杰对话。崔杰主动向他介绍景区的情况，古建筑群坐落在山上，大部分的通道都是石阶，这十五位游客不是坐轮椅就是拄着双拐，对于他们游玩该景点来说相对困难很多。领队听完崔杰的介绍后，说道：
“我们大老远的来，侬把我们堵在门口不让进，不白来了么？哪怕是让我们进去照个相，证明我们进去过也好啊，也算我们没白来。”听到此，崔杰明白，这些游客不再较真，重点只是想进来拍几张照片，便说道：
“先生，您看这样行么？我跟领导请示一下，你们先买票，进来我们不给你们检票，拍完照出来后，再把票给你们退了，如果有人想继续往上走，我们就相应的把票给检了，您看行吗？你不用担心退票问题，票房就在眼前，不会耽误你们时间。”领队考虑了一下又征求了同行人员的同意，于是买了优惠票进入。在进入检票口时，由于都是肢体残疾的游客，索道门卫人员集体出动帮助抬轮椅，搀扶他们安全进入景区。
这个案例，在我们索道门卫人员的齐心协力下圆满的解决了，但也给我留下了深深的反思，针对残疾人这个特殊群体，我们要投入更多的耐心，这个群体往往都是弱势的，但有时这些人常常会“恃弱凌强”，把自己的弱点作为攻击武器，所以，我们在对待这些特殊群体时要尽量避开他们残疾这个字眼，而是把他们当作平等的人来对待；但有时也要尽可能的表达出我们的善意，就像崔杰提到景区台阶很多，对游客来说出行困难，让游客觉得我们是为他们考虑；在对待这些特殊群体时我们不能投入过多的热情，避免让他们觉得我们是对这些人的残疾感兴趣，但我们可以适时的给予帮助，就像我们索道全体人员在这些游客进入通道时帮忙抬轮椅，帮忙抱人，帮忙搀扶，甚至我的适时的讲解也给他们带来“受尊重感”。所以，在接待这些特殊群体是不管是从道德层面上讲，从工作角度讲，我们都应给予更多的耐心与关怀！
这些游客进了景区后，随意的拍着照片，有几个人凑在一起望着上面好似在讨论这什么，见此情景，我主动上前，冒雨为他们介绍了蓬莱阁古建筑群的概况，还时不时的穿插一些小典故，听完后，坐轮椅的那位游客由衷的说道：
“有了侬的讲解，我们虽没有亲眼得见，也算没白来了！”听到游客的肯定，我也向他们送出了祝福：
“谢谢您的肯定，我们蓬莱阁虽然不大却远近闻名，那是因为我们这儿是块福地，当年秦皇汉武就曾来此寻仙问药，您们来这儿转了一圈身上也肯定能沾上福气，以后就心想事成了！”几位游客听了十分高兴，纷纷表示感谢离开。
