旅游服务的本质特征
2025-01-01 15:10
酒店服务人员获得外语不同等级证书的数量、 餐厅厨师获得不同等级证书的数量、酒店工程 技术人员持有上岗证书的数量
酒店的中央空调系统及安全监控系统的使用效果、厨 房设备的使用效果、航空公司飞机的类型及使用年限、 旅游景点缆车的载客量和安全系数、旅游交通车的安 全性
❖ “服务包”是指在某种环境下服务性企业提供 的一系列产品和服务的组合。
❖ 1.支持性设施设备：是保障旅游服务传递必 需的物质性资源。它参与旅游服务的过程， 是旅游企业和顾客互动过程中辅助性资源， 对服务质量有重要影响。如酒店的建筑物、 装饰装潢、中央空调系统、安全监控系统、 视听系统、预定系统等。
❖ 一、对服务的不同理解 ❖ 1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对
服务的定义为：“用于出售或者是同产品连 在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 ❖ 1963年，雷根在定义服务时，认为：“服务 是直接提供满足或者与有形商品或其他服务 一起提供满足的不可感知活动。”
❖ 旅游服务是指顾客在旅游准备阶段、旅游过 程中、旅游结束后与相关旅游企业或相关组 织所发生的互动关系，这种互动作用使顾客 获得了经历和感受，但顾客并没有得到实体 结果。
❖ 旅游服务是指旅游企业或相关旅游组织向顾 客提供的具有无形特征的产品，互动过程需 要支持设备设施，服务可以或不与物质产品 相连，但服务的结果却不可储存，而且总体 上不涉及所有权的转移。
❖ 一、不可感知性 ❖ 不可感知性又称无形性，其主要表现为： 旅游服务与有形
的实物形式的旅游产品相比较，它的特质及组成元素在很多 情况下都是无形无质的，旅游者购买旅游产品就是购买服务， 因此旅游者在购买无形的服务之前是无法对其进行质量检验 的。 ❖ 消费使用服务后获得的利益，由于存在滞后效应也很难被察 觉，旅游者购买并且消费了旅游服务之后，直观地感到他们 是双手空空而去，事实上他们获得的是一种无形的人生经历 和体验，只有亲身享用旅游服务的人才能感觉到其效用的存 在。
❖ 2.辅助性物品：是指顾客在旅游过程中购买 和消费的物质产品。辅助性物品虽小，却是 旅游过程中不可或缺的消费内容，是旅游服 务质量的组成部分。
❖ 服务是一种无形的互动活动或利益，可以或 不与物质产品相连，但总体上不涉及所有权 的转移，其产出难以储存，并受多种因素的 影响。
❖ 1.反映服务的广义性 ❖ 2.反映服务的基本特性 ❖ 3.反映服务的系统性
❖ 旅游服务是一个较为模糊和抽象的概念，这 是由服务的抽象性、复杂性和广义性，以及 旅游的综合性和交叉性所决定的。旅游服务 是一种综合性的无形互动活动，互动过程需 要物质条件的支持，但不涉及所有权的转移， 并且其产出不可储存。可以从以下几个方面 来表述：
快餐店土豆片的香脆；餐厅餐巾的质量；客 房浴巾、脸巾、手巾、地巾的整洁度
客房内衣架、裤架、裙架的数量；娱乐场所 小、中、大容量的饮料与食品；餐厅各种尺 寸的盘碟
客房闭路电视节目的数量、客房信封的种类、 菜单上菜品的数量、保龄球馆保龄球的大小
❖ 显性服务是指顾客可以用感官觉察到的，构 成旅游服务基本或本质特性的利益。如酒店 前台登记的时间，客房中床的舒适程度，酒 店对顾客投诉的反应时间，餐厅的温度、湿 度、光亮度以及背景音乐，旅游交通座位的 舒适程度等。
❖ 隐性服务是指顾客在旅游服务过程中能模糊 感到服务带来的精神上的收获，或服务的非 本质特性。如酒店大堂的环境气氛与豪华程 度，顾客私人空间的保密性和安全性，餐厅 的主题和格调等。
❖ 例如，旅游度假产品的生产和旅游者的度假消 费活动是同时发生的。旅游者进行旅游度假产品 消费时，其本人必须到场，否则消费活动就不能 发生，当旅游者对旅游度假产品的消费全程完成， 旅游度假产品的生产过程同时结束。
性以及生产与消费同时进行的特点，使得 旅游服务不可能像以实物形式表现出来的 产品一样被贮存起来，以备未来另择时机 出售。 ❖ 旅游服务产品不能储存或保留，只有当旅 游者购买并在现场对其进行消费时，其各 种资源、设施及服务的结合才能表现为产 品，旅游企业才能有收益。 ❖ 旅游产品在时间上是不可储存的，如果酒 店的客房当天没人入住，其当天的价值就 浪费掉了；旅游者作为消费者也不能将服 务携带回家。
❖ 不可分离性是指旅游服务的生产过程与消费过 程同时进行，即其旅游服务产品的生产和消费发 生在同一时间和空间里。
❖ 由于旅游服务本身是一系列的活动或过程，所以 在旅游服务实施的进程中，旅游服务产品的消费 者和生产者必须直接发生联系共处同一时空环境 中，导致生产的过程也就是消费的过程，生产与 消费同时进行。
