旅游公司服务设计特征
2025-01-01 05:16
为客人提供特色化服务是旅游公司彰显服务个性，构建特殊吸引，形成比较优势的重要途径， 更是启示“标新立异”，打造品牌特色的重要法宝。特色化服务一般是由具有新、奇、特、优等特点的服务环境、服务项目、服务方式、服务效果构成，能给人耳目一新的感觉，有效满足客人求新探奇的心理。要以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。 服务特色要以企业的价值使命、发展战略为指导，以资源优势为依托，建立在对市场充分考察的基础上，符合旅游服务的基本规律和发展趋势，能引导消费时尚，最好能掀起一场消费变革，使服务具有强烈的市场吸引力和广阔的发展前景。在树特色时还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式，增强其不可模仿性，延长特色服务的“保鲜期”。
第三，旅游公司服务设计应以满足游客需求为宗旨，尤其是要照顾到客人的个性化需求，具有个性化服务特点。
个性化服务充分体现“以人为本”，一是要尊重客人，对客人充满感情。对客人要一视
同仁，照顾好每一位客人，不能以貌取人，戴着有色眼镜看人，更不能根据自己的爱好兴趣或者基于某种判断对客人区别对待、厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊严、兴趣爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择等。对客人要热情，要带着感情为客人提供服务，让客人感到受欢迎、受尊重、受重视，有“宾至如归”的感觉，尤其是对客人比较特殊的境况和情绪要感同身受， 给予必要的关切与表达。二是要了解客人，察觉客人的个性需求。 要学会察言观色，运用心理学知识根据客人的言行特点推断其性格特点和需求倾向性，尤其是要通过细致入微的观察，了解客人隐性的个性化需求。要做到服务及时。三是要关注细节，把个性化服务立足点放在客人的需求细节上，把个性化需求的满足落实到服务细节上。四是企业管理者要给服务者现场管理的权限，让服务者有根据服务情况调整服务项目或方式， 调配、使用有关资源的权力，使之能够现场决策，适时调整服务策略，满足客人个性化需求。
旅游公司服务设计的本质是服务， 为客人提供优质服务设计是旅游企业赢得市场份额、 实现可持续发展的基础。服务设计具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。
标准化是保证服务设计质量的关键因素，是质量稳定的服务，也是让客人放心的服务，它是
“业精于勤而荒于嬉”，质优于细而劣于疏。有学者指出，优质服务设计一般是以给客人带来“惊喜”为标志的，所谓“惊喜”是指客人想象不到的喜悦，往往出自关注细节，在细节之处出彩的服务。当然，如果反而推之，给客人带来“惊扰”的服务是不是劣质服务的标志呢？“惊扰”就是意想不到的伤害，一般是因为没有关注到细节，在细微之处出现了失误，甚至是犯了“低级”错误而产生的。
