旅游服务案例分析100例docx
2024-12-28 14:14
案例43:叫醒失误的代价 案例44：前台实习生案例 案例45:案例分析-客房部 案例46:案例分析-前厅部 案例47:案例分析-餐饮部 案例48:饭店少给两间客房
对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改 进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当小尧”。因此， 总结教训，采取相应的改进措施（比如换上有来电显示的xx机，新手由领班“跟踪” 一 段时间），防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训， 有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。 案例44:前台实习生案例
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人xx预定了一个套间、 这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生 乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班 员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是 总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。 而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供 的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解， 又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定， 应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、 设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信 息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准 “ . I生产和服务提供的控制的组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及 获得表述产品特性的信息。
案例（1） : 6月12日大副接810房客人xx：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理， 他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调 查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样 做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停 止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务 的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录， 在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。客房 部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩 点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客 人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早 发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例（10） : 11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗 留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和 制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细， 发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心 必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品 名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
案例（12）： 1月2 4日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层 找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了 解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问 时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结
