好客服务｜《好客服务标准》引言
2024-11-06 21:16
山东自古崇礼尚义，热情好客，素称孔孟之乡、礼仪之邦。为进一步弘扬好客文化，用“好客服务”诠释“好客山东”品牌价值，更好地满足人民群众对美好生活的追求，促进文化、旅游等领域经营主体提质增效，打造“好客服务”金字招牌，促进山东文化和旅游产业高质量发展，特制定本标准。本标准作为指南标准，为文化和旅游场所“好客服务”提供专业指导，引导文化和旅游单位、从业人员提升服务水平和质量。
本标准规定了好客服务的规范性引用文件、术语、总则、好客服务规范、服务评价及监督管理等。
本标准适用于山东省境内旅游服务场所和文化服务场所。其中，旅游服务场所包括提供游览服务、旅游住宿服务、旅游餐饮服务、旅游购物服务、旅游交通服务和旅游娱乐服务等场所。文化服务场所包括博物馆(纪念馆)、文化馆(非遗馆) 美术馆、图书馆、艺术表演场所、文化服务中心(点)等场所。
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“好客山东”是山东整体形象和旅游目的地品牌，是对山东地域文化特色、人文特质和旅游服务特色的精准凝练，是孔子“仁者爱人”思想、管仲“以人为本”理念等山东优秀传统文化在现代文化和旅游服务领域的传承和发展，体现了齐鲁文化的磅礴大气和山东人的敦厚热情。
好客服务是根植齐鲁文化、源于山东人文特质的旅游服务理念，是“好客山东”旅游目的地品牌在服务领域的落地和体现。好客服务强调地域文化的展现、人文情感的交互、个性化与标准化服务的融合以及旅游体验的全面优化，旨在为游客提供独特而深刻的情绪价值，更好满足人民群众对美好生活的需求，并与游客形成良好的互动关系，实现“宾至山东如归家，客到齐鲁似还乡”,提升“好客山东”的品牌价值。
4.1自觉践行好客理念。好客服务应体现“有朋自远方来， 不亦乐乎”的君子情怀，将好客理念转变为自觉的服务行动，为游客提供真诚、热情、豪爽、周到、诚信、公平、崇礼、尚义等具有好客特色的服务。
4.2以游客需求为中心。服务过程要充分考虑游客对文化和旅游产品特色化、个性化、定制化、品质化和体验性、舒适性、便捷性、安全性等方面的诉求，以游客需求为中心进行文化和旅游产品、服务流程的设计和实施。
5.1.4应满足各相关领域的国家和行业标准对服务管理的基本要求，包含但不限于《2规范性引用文件》中标注的标准。
5.1.5应积极响应绿色低碳的环保、公益等社会倡议，展现 山东文化和旅游产业的责任担当和良好形象。
5.1.6应以诚信为本，明码标价，保证经营的合法性和透明性，保障客群的合法权益。
5.1.8应有健全的服务保障机制，积极面对并妥善解决服务投诉等问题，营造健康、安全、值得信赖的服务氛围，树立可敬、可亲、可爱的服务文化形象。
5.2.1诚信守法。应充分尊重公民旅游权利和游客合法权益，依法、依规提供服务。
5.2.2好客为核。应践行好客理念，将地域特色融入服务场所、服务流程、服务内容、服务方式及服务人员知识素养之中，将“好客山东欢迎您”作为工作语言，营造好客服务品牌文化。
5.2.3服务至上。服务理念、服务行为应突出特色化、个性化和人性化，特别关注对老年人、未成年人、残障人士以及特殊群体的关怀。
5.2.4公平共享。尊重不同地域游客的风俗习惯和宗教信仰，宜有服务专项预案，保证所有游客公平享有旅游权利。
5.2.5绿色低碳。应通过多样化方式宣传文明旅游、节约消费、爱护自然、安全出行，倡导健康低碳旅游。
5.3.2服务场所内应配置“好客山东”LOGO,应进行山东地域文化特色环境的营造。宜打造自有IP、鲜明的品牌形象，融合个性化风格进行环境设计，体现本地文化特色和主题特色。
5.3.3服务场所的面积和建筑标准应符合相应场所建设和国家标准要求，注重环境和空间的舒适度和人性化设计。
5.3.4服务场所空间应整洁、干净、优美、舒适，空气清新，无卫生死角，行动便捷。
5.3.5应倡导实施低碳计划，逐步降低碳排放，达到行业标准。服务场所装修装饰应采用绿色环保材料，无毒无害。
5.3.8应引导游客文明旅游、安全出行、环保旅行，大力营 造和谐融洽、主客共享的游乐氛围。
5.4.1应强化亲情服务、微笑服务等好客服务意识，以服务 人员的高素质和高技能保障高水平服务的提供，打造用心好客 服务队伍。
5.4.2应制定服务人员准入标准，严格审核服务人员的从业 资格，根据岗位要求制定服务人员在认知、学历、专业技术、从业资格证、健康等方面的标准。
5.4.3应要求服务人员具备与岗位职责匹配的业务知识、服 务技能和语言能力。
5.4.4应要求服务人员按照岗位业务要求和基本规范提供 标准化服务，也应根据游客实际需要创新服务方式，提供满足游客需求的针对性、个性化服务。
5.4.5宜提升服务人员对地方风土人情、文化特色、历史故 事、民俗文化等知识的了解和讲解能力，提高对客服务增加值。
5.4.6应制定不同层次人才培养规划和计划，建立好客服务培训体系，培养全员服务精神，与时俱进，不断提升员工服务技能与能力，并将其纳入考核。
5.4.7应关爱员工生活与成长，保障员工职业安全，构建科学的薪酬体系，提供公平的职场环境。
5.5.1应坚持游客为本、服务至诚的基本原则，通过主动服务，自尊、尊他的态度和标准规范的行为，展示暖 心好客服务形象。
5.5.2应制定好客服务礼仪标准，根据岗位要求制定基本礼仪、岗位礼仪和特色礼仪规范并严格执行。
5.5.2.1基本礼仪规范包括：发型、面容、手部等仪容礼仪；工作服穿着、工作牌佩戴等仪表礼仪；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手势、致意、握手、微笑、递接物品等仪态礼仪；标准服务用语(服务禁语)等。
5.5.2.2岗位礼仪规范包括但不限于：咨询接待、导游导览、住宿服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、投诉处理等。
5.5.2.3特色礼仪规范包括但不限于：具有山东文化特色、地方文化特色和民俗文化特色的礼仪。
5.5.3应尊重不同国家和民族游客的风俗习惯和宗教信仰，对游客礼貌文明，一视同仁，禁止差别对待。
5.6.1应提供便捷、完善的旅游信息服务，拓展信息服务渠道和服务方式，实现省心好客信息服务。
5.6.2应优化在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。
5.6.3应按照各类场所建设标准，设置游客服务中心或信息咨询台，提供信息咨询、展示宣传、导览、旅游预订、讲解、投诉、救助、休憩、便民、特殊人群辅助等服务。
5.6.4应设立独立的网站、网页、微信公众号、抖音号、视 频号等多种渠道，介绍目的地文化旅游资源，推荐目的地特色， 公示游览、食宿、交通、特色街区、名优产品、娱乐项目、文化场馆等相关信息，及时发布天气、客流量等信息，并提供咨询服务。
5.6.5应运用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等信息技术，以全面、透彻感知旅游环境、资源、设施和服务为目的，实现旅游信息智慧服务。
5.6.6应实现移动网络全覆盖，应满足客流峰值通讯需求；应实现无线网络全覆盖，信号稳定可靠。
5.7.1应设立规范的安全管理制度，应急预案完备，救援机制有效，建立健全安心好客服务制度。
5.7.2应通过提醒、培训、检查、考核等方式，督促服务人员树立较强的安全防范意识，为游客提供安全的游览、娱乐、交通、餐饮、住宿、购物、文化休闲等服务。
5.7.3应建立健全消防、信息、设施设备、交通、用电、大型活动、食品、环境、卫生、医疗等各项安全管理制度和操作规程，并能按照相关国家标准规范执行。
5.7.4应有安全工作的明确分工和安全责任制度，做到专人、专职负责，并确保严格执行。
5.7.5根据各自实际情况和突发事件的性质，应有分类有效的应急预案和多方联动应急救援机制。
5.7.6应开展经常性的安全培训和安全教育活动；培训应由专人负责考核，安全培训及人员台账记录完整。
5.7.7宜根据需求尤其是针对消防、特种设施设备、大型活动等要求配备专门的安全服务人员，并进行有效的安全培训；相关岗位人员须通过安全培训考核后方能上岗。特种岗位(含保安)需持证上岗。
5.7.8应按照安全性、醒目性原则，合理规范设置禁止标志、敬告标志、指令标志、安全状况标志和消防设施标志等安全标志，设置应符合GB/T 2893要求。
6.2对在旅游服务工作中做出突出贡献的群体和个人给予通报表扬，定期推出“好客服务标杆单位”和“好客服务标杆个人”。
6.4建立好客服务质量投诉受理制度，在显著位置公告好客服务监督电线应有完善的投诉渠道并及时处理投诉意见，投诉处理结果的跟踪与相关改进符合GB/T19012-2019 规定。
