熊猫体育：旅游服务标准
2024-10-08 12:26
好客山东服务环境，设置形象标识旅行社，星级饭店，星级餐馆，旅游景区，旅游汽车公司，旅游购物，娱乐场所，高速公路服务区，机场、汽车站、火车站、码头等。
“好客山东”旅游服务标准前言2500年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎”的思想。两千多年来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。为弘扬山东“好客”文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山东”文化旅游品牌，特制定本标准。本标准由山东省旅游局提出。本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。本标准于2009年7月1日发布实施。1、范围本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。2、术语和释义本标准采用术语和释义——“好客山东FriendlyShandong”“好客山东FriendlyShandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东Shandong”最核心的形象表达：“好客Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。3、“好客山东”服务环境3.1设置形象标识旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置“好客山东”旅游形象标识。3.1.1旅行社a)在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。b)在营业厅放置山东旅游形象标识牌。c)旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。d)办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。e)工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。3.1.2星级饭店（含星级餐馆）a)饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。b)总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。c)礼宾台设山东旅游形象标识。e)餐厅设山东旅游形象标识牌。f)菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。g)会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。h)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.3旅游景区a)景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。b)售票口设山东旅游形象标识。c)景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。d)景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。e)景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。f)如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。3.1.4机场a)大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。b)各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。c)接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。d)行李推车上张贴山东旅游形象标识。e)机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。3.1.5火车站a)广场设山东旅游形象标识灯箱。b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c)列车时刻表上印制山东旅游形象标识。d)进出站口悬挂山东旅游形象标识。3.1.6汽车站a)广场设山东旅游形象标识灯箱。b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c)长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。d)汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.7旅游购物、娱乐场所a)入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。b)收款台前张贴山东旅游形象标识。c)宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。d)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.8旅游汽车公司a)旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。b)有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。c)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.9高速公路服务区a)进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。b)收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。c)服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。3.1.10码头a)候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。b)检票处明显位置张贴山东旅游形象标识。c)船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.11其他a)各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等。3.2营造好客文化氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等艺术点缀品。有条件的场所，应在适当位置设置专门的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓厚山东文化氛围。3.3营造好客宣传氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好客”文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片。4、“好客山东”服务礼仪4.1问候礼仪：各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“„好客山东‟欢迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。4.2迎送礼仪：各类旅游场所接待客人时，应提供迎送礼仪服务。接待VIP客人或重要旅游团队时，应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说“祝您一路平安”、“欢迎您再来好客之乡”等送别语。4.3服务礼仪：a)旅行社迎接客人时，导游员要致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投诉电话等内容的《“好客山东”服务卡》，提供方便周到服务。 为客人安排团队餐时，应适当安排具有山东或当地特色的菜 品及风味小吃。送别客人时，导游员应致欢送辞，并祝客人 一路平安。 b) 星级饭店接待客人时，客房要摆放“欢迎信”、“致意卡”。 客人入住时，应主动提供迎宾茶、香巾等服务，营造温馨好 客服务氛围。接待VIP 客人或重要旅游团队时，饭店管理人 员要登门拜访，递送名片，主动询问客人服务需求。 c) 饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍菜品特 色、风味特点，激发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化。有 条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴 会餐，并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。 举办大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他 装饰物做“好客山东”LOGO 造型。倡导健康饮食，敬酒不劝 酒。 d) 旅游景区讲解员（导游员）要持证上岗，游览讲解要做到 生动活泼，富有吸引力。未经客人同意不得随意减少游览内 容，更不得随意增加额外收费游览项目。 e) 旅游购物场所接待旅游团队时，服务员应致简要的欢迎 辞，并介绍商店基本情况。向客人推荐商品时应详细介绍商 品的特点、性能等。 f) 旅游汽车公司接待客人时，驾驶人员应提前到达指定地点 等候客人，主动照顾客人上车下车。旅行途中安全驾驶，文 明行车，并适当安排播放《好客山东》形象片。 4.4 文明旅游礼仪： 对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教 信仰。净化旅游市场秩序，优化旅游市场环境。 4.5 诚信旅游礼仪： 诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务。 4.6 旅游投诉礼仪： 受理客人投诉快速及时，做到有投诉必接，有投诉必解 决。 5、好客服务规范 5.1 星级饭店 5.1.1 前厅服务 5.1.1.1 门卫服务 a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序。 b) 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问 候。对常客和VIP 客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要 轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多， 应主动帮助提拿。 c) 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服 务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以 备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌， 并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为 客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要， 及时提供帮助。 5.1.1.2 车辆调度服务 a) 调度员熟练掌握车辆调度服务程序。 b) 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、 拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 c) 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上 车门，保管好车内物品。 e) 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车 辆提前5 分钟到达等候。 f) 秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 5.1.1.3 行李服务 a) 行李员熟练掌握行李服务程序。 b) 为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方 可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 c) 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间 时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向 客人介绍客房设施及饭店服务。 d)为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌， 标明房号，方便识别。 e) 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办 理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队 客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李 分送无差错。 f) 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、 取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标 明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手 续，确保行李无遗漏、无丢失。 5.1.1.4 行李寄存服务 a) 服务员熟练掌握行李寄存服务程序。 b) 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪 些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期 处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。 c) 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品 外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存 2 件以上行李时，要用行李绳拴在一起。 d) 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有 关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。 5.1.1.5 预订服务 a) 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、 价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 b) 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、 抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关 内容，并以口头或书面形式确认。 c) 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。 5.1.1.6 入住登记服务 a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序。 b) 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间 不应超过3 分钟。 c) 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务 时，应主动向客人推荐无烟客房。 d) 回头客和VIP 客人入住登记时，要充分利用客史档案等已
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