熊猫体育：导游员服务标准
2024-10-05 14:38
1、导游员服务标准导游服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利的重要因 素之一。导游应按时做好旅游团在旅游目的地的迎送工作；严格按 照接待计划，做好旅游团游览过程中的讲解工作和计划内的食宿、 购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。 一 接站服务要求 在接站过程中，导游服务应使游客在接站地点得到及时、热情、友 好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 1、旅游团抵达前的服务 1）导游应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间， 并提前15分钟抵达接站地点; 2）导游应在旅游团出站前与司机商定车辆停放的位置，如是重点团 队应将车头纸摆放车上; 3）导游应站立在出站口醒目的位置热情迎接游客; 4）导游应衣着整齐大方，身穿太平洋旅游的风衣（冬天可免穿，夏 天为T桖），手持导游旗帜。 2、旅游团抵达后的服务 1）旅游团出站后，如旅游团中有全陪，导游应及时与全陪接洽; 2）旅游团出站后，导游应清点人数并提醒客人托运的行李是否已拿 好，然后带领游客前往停车场上车; 3）接团司机应协助游客放置行李物品;4）游客上车或下车时，导游应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者 就座，礼貌地清
2、点人数。客人如有大件行李，导游应主动帮助客人。 5）游客上车后，导游应收回返程机票。并立即对游客的返程机票时 间、航班进行确认。如发现有游客无返程机票或错名字等必须做好 记录，立即与负责人联系，直至明确机票情况为止。 3、行车过程中，导游应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞 内容应包括： 1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地； 2）介绍自己姓名及所属旅行社； 3）介绍司机； 4）表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。 5）向客人详细介绍本次行程的安排、旅游注意事项。（讲解时要站 立，并面向客人；使用礼貌用语，热情服务，关心客人，及时为客 人提供便利及需要。讲解内容要丰富、生动、有趣，并根据客人的 兴趣随时调整线）每次到达景点下车参观前，与客人再次校对时间，交代清楚集合 时间及地点。 二 游览过程中的导游、讲解服务要求 游览过程中的导游服务，应使游客详细了解游览地点的特色、历史 背景等及其他感兴趣的问题。导游应全程带领客人参观游览，并作 沿途讲解。讲解时，应注意音量，尽量使每位游客都能清晰地听到讲解内容。 上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团的
3、全面 情况，注意掌握其重点和特点。上团时导游必须手持组团社的行程 表、客人名单表、地接确认单、行程更改确认书、游客意见反馈表 等。 1、出发前的服务 出发前，导游应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前 的各项准备工作。 游客上车后，导游应清点人数，向游客报告当日天气情况及当日活 动安排，包括午、晚餐的时间、地点。 2、往景点途中的讲解1）在前往景点的途中，导游应向游客介绍本地的风土人情、自 然景观。2）抵达景点前，导游应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是 景点的历史价值和特色。 3）抵达景点时，导游应告知在景点停留的时间，以及游览结束后集 合的时间和地点。导游还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事 项。 3、景点导游、讲解 1）抵达景点后，导游应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，言 速适中，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内 容。讲解的语言应生动，富有表达力。 2）在景点游览的过程中，导游应贯彻执行我社品质旅游白皮书 的精神（后附），严格按照双方确认的行程安排游览。并应特别关 照老弱病残的客人。 3）在景点导游的过程中，导游应注意游客的安全，要自始至终与客 人
4、在一起活动，并随时清点人数，以防游客走失。 4、在结束当天行程时的服务 旅游团在结束当日活动时，导游应询问客人对当日活动安排的反映， 并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。 品质旅游白皮书内容包括： 1）严格按照行程顺序游览，导游不得擅自更改游览景点及调整游览 顺序。如遇特殊原因（如天气影响、航班延误、交通堵塞等情况） 而需要改行程，必须先与全陪及客人商量，作出合理的调整，在得 到所有客人同意后，再由全陪填写一份行程调整确认书（没有 全陪的由导游负责），并得到所有客人的签名确认，方可调整行程。 2）必须保证客人行程有足够时间参观游览（按行程上标示的游览时 间），不能为了加点而压缩行程。如客人需要加点，必须先征得所 有书面客人同意。 3）购物点只能按组团社行程表上列有的前往，不能擅自增加或替换 其他购物点，且进店时间不能超过45分钟。如因个别客人选购商品 而耽误时间，导游必须在约定时间先回到车上，让其他不选购的客人先回到车上等候，然后导游必须马上下车催促其他客人马上上车。 三、就餐时的导游服务： 1、根据团队人数按照本社要求合理安排台数。 2、观察餐厅的上菜速度，并等客人上完第二
5、道菜才可回司陪桌吃饭。 3、当客人上完第六道菜的时候，应上前了解客人的意见，如果数量 不够或质量有问题的，应马上跟餐厅协调，给客人加菜或加酒水作 为补偿。 4、当客人上完所有菜后，再次上前征询客人意见，并根据客人的意 见在下次订餐时相对作出调整，以满足客人的需要。 5、团队返程前的最后一餐正餐，给赠送客人每桌一瓶大可乐及两瓶 啤酒。 四、入住酒店时的导游服务 1、导游服务应使游客抵达酒店后尽快办理好入住手续，及时了解酒 店的基本情况和酒店注意事项，为此导游应在抵酒店的途中向客人 作简单介绍，内容包括： 1）酒店的名称及位置 2）酒店的设施及注意事项 3）根据客人要求，提前做好分房方案 2、抵达酒店后1）导游应尽快为客人办理入住手续，协助客人入住 2）告知导游人员的房号，方便客人与司陪联系。如在酒店内用早还 须告知就餐地点、时间。 3）导游还应了解房间各项设施是否完好，安排好叫早服务 4）早上提前15分钟到达早餐地点，了解客人就餐位置，然后站在 餐厅门口，引导客人就餐。 五、送站服务要求 旅游团结束游览活动后，导游服务应使客人顺利、安全离站，遗留 问题得到及时妥善的处理。 1）旅游团离站
6、的前一天，导游应再次确认机票（火车票）的离站时 间； 2）导游应诚恳征求游客对接待工作的意见和建议，并祝游客旅途愉 快； 3）导游应协助全陪和游客办理登机（车）手续及托运行李，并送安 检。且应在旅游团所乘交通工具起动后方可离开；但绝对不允许提 前2小时以上到机场。 地接质量保障工作实施条例 为做好妥善处理旅游质量投诉，预防质量事故的发生，建立良好的 企业形象，特制定本条例。 一、设立质监部门或专职人员从事质监工作我社设立专门部门或专职人员，负责地接质监工作，与组团社质监 部密切配合，解决质量问题，该人员应具有丰富的工作经验和较强 的业务能力。 双方的业务往来应采取书面形式，对质量问题的监控和处理应有完 备的文字记录。双方在国家相关法律法规的基础上解决质量问题， 组团社和地接社质监部门应备齐国内各类旅游法规、文件，并能够 灵活运用，做到依法办事。参考文件法规：旅行社保证金赔偿条 例 、 导游人员管理条例 、 中华人民共和国消费者权益保护法 、 中华人民共和国合同法等。 二、对一些经常产生客人投诉的问题进行总结，召集司陪人员、业 务人员进行培训，以此为戒，对他们提出明确要求，杜绝质量隐患，
7、 提升服务意识。 1、服务意识：旅游是服务行业，从业人员必须具备良好服务意识， 事事为客人着想，才能得到旅客的谅解和配合，如在酷暑天气，车 辆早开空调，上下车地点尽量靠近目的地，导游须全程陪伴客人， 不得不进景点等； 2、业务操作：A、计调操作时必须严格按照组团社与客人签订的合 同和行程表，不得擅自更改、调整；B、若组团社未派全陪的，导 游须将客人的机票收齐，不得有遗漏。 3、行车安全：实施的道路交通安全法 ，一旦因交通意外发生人 命伤亡，将会产生巨额的赔偿，给双方旅行社造成巨大损失。因此， 计调应使用证照齐全的旅游车辆，并要求司机做好车辆检收工作，不得擅自带家属、朋友上车，不得在行车期间打手机、抽烟、聊天， 不得在日间饮酒，确实保障行车安全； 4、购物：司陪人员擅自带领客人到非旅行社指定地点购物，导致客 人投诉，尤其是购买到假冒伪劣产品的，应照价赔偿，并进一步追 究当事人责任； 5、加点：加点应有客人书面签字同意，以免日后再起纠纷，不能为 加点而损害不愿加点的客人的利益，不得用欺骗手段说服客人加点， 不得为了加点而擅自取消原有景点； 6、烧香：导游不得利用宗教歁骗客人入庙烧香、开光；
8、 三、团队运作中顾客投诉的处理工作 处理好顾客在团队行进过程中的投诉或求助，是我们做好质量保障 工作的关键，因为行程尚未结束，我们可以采取多种方式去满足顾 客要求，改进工作质量，弥补工作中的失误，平复客人的不满情绪， 让顾客高兴而来，满意而归，争取在团队结束之前将问题解决。 1、一旦收到顾客投诉或求助，组团社应和我社迅速沟通，了解实际 情况，协商解决方案。 2、我社管理人员将立刻与顾客接触，及时安慰顾客的情绪，承诺尽 快解决。 3、对顾客提出的合理要求，应尽量满足；对顾客过分的要求，应根 据合同、法规，向他们作出合理的解释，并与顾客协商可行的，合 理的解决方案。 4、在无法协商解决的情况下，我社将向组团社线路负责人、质监部如实汇报，并提供事件的详尽相关资料，以备进一步协商。 5、对已发生问题团队的后续质量必须加倍重视，防止问题一再发生， 令事件恶化。 四、重大质量事故的处理工作 1、重大质量事故应为顾客的人身、财产安全受到威胁，或已经受到 损害的事件，事件发生后，我社将立刻通知组团社负责人，由双方 高层管理人员协调、处理。 2、发生重大质量事故，我社将派出相关人员全程跟进处理，慰问顾
9、客，并立即向有关部门（如公安、交通）如实汇报，并注意获取、 保留正式证明文件，听从组团社的指导，进行善后处理工作。 3、发生重大质量事故，有可能酿成严重后果，给企业造成重大打击， 双方必须高度重视，密切协作，防止事件恶化。 4、更改行程和取消景点是严重违约问题，处理难度极大，会造成恶 劣影响，亦属较为严重的质量问题，我社除了教育司陪人员严禁这 种行为，还将严厉处罚这种行为，并承担全部后果。 五、团队返后的投诉处理 1、组团社将顾客投诉书或电话记录传真到我社，由我社质监负责人 接收。 2、我社在 2个工作日内以书面报告的形式回复组团社质监部，其中 包括就投诉事实所做的调查报告和司陪人员的书面报告，以及客人 所答的质量意见表，和相关证明文件。 3、组团社质监部根据我社提供资料，综合顾客的意见，以国家有关法例为依据，与顾客协商解决方案。 4、质量投诉所造成的经济损失，根据实际情况，由组团社和我社分 别承担。 驾驶员服务标准 1、仪容仪表整洁大方 2、提前 15分钟到达预定上客地点等候客人 3.主动帮客人提放行李 4.车容车貌整洁卫生，车况良好，每天晚上送客人入住酒店后要打 扫车厢内卫生。 5.遵章守法，安全平稳，不开霸王车、斗气车 6.在顺道而又不违反交通规则的情况下，方便客人上、下车 7.积极配合导游员工作 8.在没征得全体客人同意前，不得擅自让任何人上车跟团 9.不能在车厢内吸烟 10.对客人要热情有礼，不能与客人发生争吵，更加不能骂客人 11.客人在参观游览期间，需对客人的行李进行保管 12.开车时不能使用手提电话 执行规范化行程 一、我社书面提供有关行程的详尽资料，力求资料属实和及时，包 括酒店的标准、行车时间、游览时间等。二、我社及导游不得随意更改游览景点及调整旅览顺序。如遇特殊 原因（如天气影响、航班延误、交通堵塞等情况）而需要更改行程， 必须先与全陪及客人商量，作出合理调整，并取得客人书面签字同 意。 三、购物点严格按组团社行程表上列有的前往，不擅自增加购物点 数量。 四、每个购物点的时间限制在 45分钟以内，不超出购物时间。 五、组团社行程表标明游览的时间，我社不擅自缩短游览时间。如 客人要求加点，导游会取得所有客人书面同意。 六、入住三星级酒店而不能在入住的酒店用早餐的，团队会安排在 二星级或以上的餐厅用餐。 七、旅游
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